呼叫中心排队机的技术发展及应用前景

一、排队机的定义及特点
排队机是由具有自动呼叫分配（ACD：Automatic Call Distributing）功能的话音交换机系统和座席组成。从功能上看，其座席分为班长席、质检席、话务员座席。班长席是对系统实施业务量化管理的设备，可管理各座席的业务，接受普通座席的转接电话，并能对话务员座席进行开启和闭锁；质检席是对系统实施业务定性管理的设备，具有监听话务员座席、监督检查话务员服务质量的功能；话务员座席具有示忙、示闲、人工/自动应答、强拆、转接、录音等功能。话音交换机是作为前端接入的部分，其所具有的自动呼叫分配功能（ACD）是一种能将来话在应答组内均匀分配的呼叫处理技术，承担着接入客户电话并进行预处理的功能。话音交换机一般以中国1号信令、7号信令、ISDN PRI（30B+D）、ISDN BRI、模拟中继、E&M中继等多种接口与公众电信网或专网连接。座席侧的接口有ISDN BRI（2B+D）、模拟二线音频接口等。
二、排队机的技术发展　　上世纪80年代，模拟程控排队机在市场上已有了应用。由于采用中小规模集成电路和低性能CPU，这种排队机呼叫处理能力较低、功能少、可靠性较差，并且只能提供二线模拟中继和E&M中继，组网能力较差。上世纪90年代，随着电信网的数字化，数字时分交换技术代替了模拟空分交换技术，出现了数字排队机。它采用了性能强大的CPU、大规模集成电路、数字交换技术和计算机系统集成技术，使系统容量、话务处理能力、可靠性得到了极大的提高。同时，它还采用模块化结构设计，扩容、升级十分方便，可随着业务量的发展而平滑扩容至新的容量，并采用了多种局间中继接口，使其组网更方便。
未来排队机应该是朝着大容量、高处理能力、多功能的方向发展，并和计算机技术、IP技术结合在一起，提供基于因特网的服务。社会要求提供越来越个性化的服务，开发越来越多的功能模块是市场的需要。
三、排队机的应用现状　　上世纪90年代初期，随着国内电信事业的迅猛发展，电信运营商迫切地感受到需为用户提供良好的技术支持和服务，于是各地的运营商大力建设114查号台、112查障台等特种业务台，为排队机提供了一个发展的机会，同时无线寻呼业的发展以及160信息台、110等特种业务台的建设，更是为其带来了前所未有的市场。早期的排队机只是一种将来话均匀分配以及提供人工或自动应答的设备，没有提供较多的功能，随着CTI（Computer Telephone Intergration）技术的发展，在排队机上开发了越来越多功能的中间部件，使排队机的功能日益强大。排队机在呼叫中心（Call Center）的应用就是一个典型的例子。　　呼叫中心是计算机技术和电信技术相结合，通过电话、传真和因特网等形式接触客户，并向客户提供服务的新途径。它是伴随信息业的发展和服务水平提高而发展起来的一种新兴产业。呼叫中心为电信经营者带来了巨大的运行效益，成为创造更高附加值的有力手段。近年来，呼叫中心在我国也得到了快速的发展，呼叫中心为电子商务的开展带来新的发展契机，可以说它的应用前景是非常广阔的。　　呼叫中心系统是基于先进的CTI（计算机电信集成）技术，作为其核心部分之一的排队机起着非常重要的作用，因为排队机正是其中电信技术的主要设备。排队机作为呼叫中心的基础，所有的电话、传真均需经其提供的以太网口转换成符合CSTA协议的消息与呼叫中心服务器及各种后台应用设备进行信息沟通和互控，将每个呼叫的信息传递到后台设备，作为进行呼叫控制的依据，实现客户与话务员或自动语音应答系统的接续，而客户的每次呼入操作，又被电脑系统完全记录下来，通过统计分析，为企业的服务和决策提供直接的帮助。由呼叫中心发起的各种广告业务、手机短消息、催缴费用等呼出业务，也要通过排队机实现对用户的主动呼叫。　　现在排队机可提供10/100M的以太网口甚至1千兆的以太网口，可满足排对机与后台设备传送消息的要求。现代电信技术的快速发展产生了多种多样的通信方式，也极大地激发了人们对信息的需求。资料表明，欧洲、北美、日本等发达国家和地区，呼叫中心以每年20％多的速度增长，美国有3％的劳动人口从事着与呼叫中心相关的工作。　　预计我国随着经济的发展，各种大型企业乃至跨国公司将不断崛起，它们为了满足客户对服务水平的苛求，建立呼叫中心是必然选择。同时，电信运营商的各种特种业务台终将以呼叫中心的形式服务于大众，为客户提供尽善尽美的服务。呼叫中心将成为IT行业的一个新的热点。排队机必须紧跟这一发展趋势，以满足客户各方面的需求，向大容量、高智能化的方向发展。在将来，呼叫中心的咨询、投诉、受理等业务不但要能够通过电话、传真等方式完成，可能会采用电子邮件、手机短消息的方式或者图像这种方式使客户能够面对面地与话务员进行沟通，这些业务的实现就要有赖于排队机去开发更多的接口。
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